A partir de outubro deste ano passam a valer as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e todas as empresas devem cumprí-las.
O governo federal atualizou, por meio do Decreto nº 11.034, de 2022, as diretrizes a serem observadas por instituições financeiras, empresas de telecomunicações, companhias aéreas, planos de saúde, entre outras.
As empresas seguem obrigadas a disponibilizar o SAC por atendimento telefônico. No entanto, podem fazê-lo por apenas oito horas por dia com a obrigatoriedade de disponibilização de atendimentos realizados por humanos.
Além disso, as entidades reguladoras e a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon) poderão estabelecer horários maiores que as oito horas inicialmente previstas.
No período restante, as empresas devem disponibilizar ao menos uma canal de atendimento, que poderá ser realizado através de canal virtual, desde que o funcionamento seja amplamente divulgado.
Novas regras SAC
De acordo com o advogado da área de regulação e novas tecnologias do escritório Lima Feigelson Advogados, Jean Marc Sasson, as empresas devem facilitar o contato com os clientes.
“Os fornecedores passam a ser obrigados a disponibilizar as opções de acesso em todos os seus canais eletrônicos. Deste modo, o SAC deverá ser disponibilizado ao consumidor de maneira ininterrupta, durante 24 horas, sete dias por semana, por um dos canais de atendimento integrados”, explica.
Ou seja, o atendimento por telefone deixa de ser o canal obrigatório, mas a empresa deverá disponibilizá-lo por, no mínimo, oito horas diárias, com atendimento humano.
Além disso, a norma atual permite a veiculação de mensagens publicitárias enquanto o cliente aguarda atendimento, desde que tenha caráter informativo e trate sobre os direitos e deveres dos consumidores ou sobre outros canais de atendimento disponíveis.
Em caso de descumprimento, os consumidores podem realizar denúncias para as entidades reguladoras setoriais, órgãos de defesa do consumidor da sua cidade (Procons e instituições semelhantes), Sindec e Senacon, além de registrar uma reclamação no site consumidor.gov.br.
Nesse caso, a empresa estará sujeita a multas, suspensão temporária de atividade e cassação de licença do estabelecimento ou de atividade, entre outras.
